Applikasjonsstøtte
For våre SaaS-kunder er applikasjonsstøtte inkludert i lisensavgiften. Her er litt praktisk informasjon om hva som er inkludert (og ikke), hvordan du rapporterer feil, hvordan vi klassifiserer dem, håndterer dem og hvor raskt.
Rapportering og retting av feil
Feil oppstår - av og til er det feil hos oss, andre ganger er det feil hos kunden som f.ek.s etter systemoppgraderinger eller bytte av servere. Det viktigste er at når det skjer så stiller vi opp for å løse problemet.
Men først må du rapportere feilen slik at vi vet hva vi skal fikse - og den beste måten er å bruke den innebygde "Brukerstøtte"alternativet bak ? på toppen eller våre applikasjoner. Det vil hjelpe deg med å rapportere og veilede oss til rett sted og hjelpe oss med å svare – og du kan følge fremdriften.
Noen ganger finner vi ut at systemet ikke oppfører seg som de forventer. Ofte er ikke dette en feil – men rapporter det likevel, kanskje vi synes det er en god idé og adopterer det i fremtidige utgivelser.
Feilkategorier
Noen feil er kritiske
-
Hele systemet er nede
-
Viktige data går tapt eller ødelagt og må gjenopprettes fra sikkerhetskopier, personvernet brytes
-
Det er ingen måte du kan komme utenom det.
Andre er betydelige, som
-
Systemer er tilgjengelige, men ekstremt trege
-
Viktige funksjoner reagerer ikke eller treg
-
Løsninger er mulige (men krever litt manuell innsats)
Og så har vi små feil
-
Irriterende og noen ganger gjør arbeidet tregt i perioder
-
Påvirker enkeltdokumenter eller objekter, men ikke alle
-
Midlertidige løsninger er generelt mulige og ikke for vanskelige
Forslag og forbedringer
Siden 1998 har vi jobbet tett med våre kunder og lyttet til deres behov og forslag, og vi lytter og setter stor pris på tilbakemeldinger – store som små – fra våre kunder.
Noen ganger er ideen så god og implementeringen så enkel at vi bare bestemmer oss for å gjøre den og publisere den i neste utgivelse (normalt i løpet av noen uker).
Andre ganger må vi planlegge, diskutere, finne ut hvordan vi skal gjøre det og diskutere det med kunder og partnere før vi handler.
Men alle ideer - uansett hvor langt ute og umulige de ser ut til å være - blir verdsatt, og du vet aldri, vi kan finne en måte, så fortsett å utfordre oss!
Spørsmål og fremgangsmåter
Vi gjør vårt beste for å hjelpe kundene våre med å få det beste ut av systemene våre, så vi strekker definisjonen av hva som er en supportsak mange ganger.
Faktisk er det lettere å definere hva som IKKE er inkludert:
-
Store kundeinitierte endringer som endringer/oppgraderinger av ERP-system eller integrasjoner
-
Opplæring av nyansatte eller etter systemoppgraderinger
-
Vi driver ikke med regnskap - så vi kan ikke hjelpe deg med skattekoder eller andre
-
Workshops og prosjekter
Hvis du lurer på, vil vi fortelle deg på forhånd om en oppgave som er rapportert som en feil eller et spørsmål er utenfor støtteområdet, og vi må starte stempelklokken for fakturering.
